Resolución de conflictos.

En la escuela se dan situaciones en las que los intereses y necesidades del alumnado chocan y, por tanto, son posibles fuentes de conflictos. Los conflictos suceden cuando alguien ve que el comportamiento, necesidades y objetivos del otro/a, son un obstáculo en los logros y satisfacciones propias.

En el pasado se solía ver el conflicto como algo negativo, algo a evitar. Sin embargo, en la actualidad, el conflicto se percibe como una oportunidad de cambio, de aprendizaje y de mejora. Una adecuada madurez pasa indiscutiblemente por el enfrentamiento adecuado de los conflictos.

Existen cinco estilos de resolución de conflictos según Thomas Kilmann:

• Competición. (Yo gano – Tú pierdes). Esto ocurre cuando una de las partes se impone.
• Evasión. (Yo pierdo – Tú pierdes). Aquí una de las partes opta por ignorar el conflicto, evadirlo, irse y no enfrentarlo.
• Acomodación. (Tú ganas – Yo pierdo). Esto sucede cuando prefieres estar en paz que llevar la razón.
• Colaboración. (Todos ganan). Aquí ambas partes llegar a un consenso o término medio.

En la siguiente imagen de Orientación Andujar puedes ver diferentes acciones para trabajar dichos estilos de resolución de conflictos, aunque siempre intentaremos guiar al alumnado en el uso del estilo de la Colaboración.

Existen dos grandes técnicas para la resolución de conflictos:

La negociación, que es un proceso mediante el cual dos o más partes en conflicto intentan llegar a algún acuerdo, renunciando parcialmente a los intereses individuales. Ambas partes tienen que ceder en algo. Y los pasos que deben darse son:

• Definir cuál es el problema concreto y cuál es la diferencia entre ambas partes.
• Expresar la propia opinión acerca del problema.
• Preguntar a la otra persona su opinión, escuchando abiertamente su respuesta y pensar después sobre por qué la otra persona se siente así.
• Exponer a lo que se está dispuesto a conceder y a ofrecer.
• Escuchar lo que el otro está dispuesto a conceder y ofrecer.
• Llegar a un acuerdo y/o término medio.

La mediación, que es un proceso  que consiste en la intervención de una tercera persona, ajena e imparcial al conflicto, aceptada por las personas en conflicto y sin poder de decisión sobre los mismos. El objetivo del mediador es facilitar que éstos lleguen por si mismos a un acuerdo por medio del diálogo y la negociación. Los objetivos son:

• Favorecer y estimular la comunicación entre las partes del conflicto.
• Promover que ambas partes vean el conflicto de forma global y no desde su perspectiva.
• Ayudar a que ambas partes analicen las causas del conflicto, separando los intereses de los sentimientos.
• Acordar las diferencias de posición entre las partes.
• Reducir las tensiones emocionales que puedan existir entre las partes.

Y el proceso a seguir seria el siguiente:

• Clarificar el proceso y crear un ambiente de respeto y confianza.
• Exposición de cada parte de su visión del conflicto.
• Identificar la estructura del conflicto.
• Acuerdo.

Sin embargo, en el manual “La Resolución Creativa de Conflictos” de William J. Kreidler, se destacan otras técnicas de resolución de conflicto.

Kreidler dice que en todas las aulas hay conflictos y se pueden usar de manera productiva. Él cree que los conflictos pueden reducirse en una comunidad escolar cálida y acogedora y que los conflictos restantes, aquellos que no se logren evitar, pueden usarse para aprender.

La propuesta de Kreidler es la creación de un "aula pacífica" en la que el/la profesor/a es el/la pacificador/a. De esta forma, el aula debe presentar cinco cualidades:

1. La Cooperación. Los niños aprenden a trabajar juntos y a confiar, ayudar y a compartir entre sí.
2. La Comunicación. Los niños aprenden a observar cuidadosamente, a comunicarse con precisión y a escuchar de manera sensible.
3. La Tolerancia. Los niños aprenden a respetar y a apreciar las diferencias de las personas y a entender los prejuicios y cómo funcionan.
4. La Expresión emocional positiva. Los niños aprenden a expresar sus sentimientos, particularmente el enojo y la frustración, de maneras que no son agresivas o destructivas y aprenden autocontrol.
5. La Resolución de conflictos. Los niños aprenden habilidades para responder creativamente ante los conflictos en el contexto de una comunidad que brinda apoyo y afecto.

Kreidler nos indica que antes de escoger una técnica de resolución de conflictos debemos considerar:

1. ¿Quién está involucrado? ¿Cuántos son, cuántos años tienen, qué tan maduros son y qué tan enfadados están? ¿Cuáles son sus necesidades?
2. ¿Es el momento adecuado? ¿Tienes suficiente tiempo para manejar las cosas ahora, o debe esperar? ¿Necesitan los participantes calmarse primero? ¿Es demasiado pronto para hablar las cosas?
3. ¿Qué tan apropiada es una técnica de resolución particular? ¿Es esta una disputa simple sobre los recursos, o es un conflicto complejo sobre los valores? ¿Cuál es el problema? ¿Resolverá esta técnica el problema? ¿Es la técnica tan sofisticada que los niños primero necesitan entrenarse en ella?
4. ¿La resolución debe ser pública o privada? ¿Se avergonzarían los participantes por una resolución pública? ¿Beneficiaría a la clase el ver cómo se resuelve este conflicto? ¿Podrían ayudar ellos con la resolución? ¿Tienes tiempo para resolverlo públicamente?

Técnicas de resolución de conflicto según Kreidler:

CALMARSE. (Infantil y primaria): Cuando un conflicto se vuelve tan volátil que estalla la violencia, los participantes probablemente no son capaces de manejar las cosas de manera no violenta hasta que parte de la emoción expuesta en el conflicto se haya disipado. Hay varias maneras de calmar a los rivales:

1. Establezca esquinas para calmarse. Éstas son áreas a las que se envía a los peleadores, no para castigarlos sino para que se tranquilicen. Obviamente, hay que separar las esquinas de cada luchador. Cuando ellos se sientan más calmados, pueden retirarse de las esquinas.
2. Haga que los niños ensayen el respirar profundamente. Hágales tomar respiraciones lentas y profundas mientras usted cuenta hasta diez, y luego de diez a uno.
3. Haga que los participantes se sienten en silencio durante unos minutos.

Serenarse disminuye automáticamente el conflicto, pero no lo resuelve. El término técnico para esto es posponer. Sin embargo, a veces dos peleadores se calman y se dan cuenta que podrían simplemente haberse evitado todo el asunto. En este caso, se debe verificar que no queden resentimientos y luego permitirles irse.

ARBITRAR. (Infantil y primaria): La mayoría de prácticas de resolución de conflictos que se realizan entre los niños serán de mediación o arbitraje. Es una manera de ayudar a las personas a manejar sus diferencias en presencia de un observador imparcial, calmado y que mantiene la justicia. La justicia es muy importante para los niños/as; usted debe intentar ser tan imparcial como sea posible.

La mediación toma tiempo y usted debe darle el tiempo que requiera. El siguiente es un procedimiento eficaz:

1. Decirle a los/as niños/as que cada uno/a de ellos/as tendrá la oportunidad de contar su versión de la historia sin interrupción.
2. A medida que cada niño/a habla, hacer que primero diga cuál era el problema y luego lo que pasó durante el conflicto.
3. Si el problema todavía existe, ayude a los/as participantes a desarrollar algunas soluciones posibles y a escoger una para llevar a cabo.
4. Si el problema ya no existe, pregúntele a los/as participantes si había maneras más eficaces de resolver el problema que la que escogieron.

ESCUCHA REFLECTIVA. (Infantil y primaria): Es una manera de parafrasear y repetirle a quien habla lo que ha dicho. Esto le da una oportunidad al interlocutor para afirmar o corregir nuestra percepción. Es una técnica de mediación muy útil.

La escucha reflectiva no es una técnica de resolución de conflictos por sí misma. Es reconocida en los círculos de resolución de conflictos como un mecanismo para clarificar la percepción. También le permite a uno/a identificar más claramente lo que las personas piensan y sienten sobre una situación de conflicto. A veces esto es suficiente para resolver el conflicto. Otras veces, puede simplemente ayudarnos a definir el problema claramente.

1. Puedes usar frases como "parece que...” "en otras palabras,..." o "lo que quieres decir es...“
2. Cuando recurras a parafrasear, intenta reflejar el contenido emocional al igual que el fáctico. La siguiente fórmula es útil para lograr la clave: "Parece que te sientes... porque..." Si esta fórmula le parece forzada y poco natural, no le preocupe. Encontrará que pronto la incorpora, adaptándola a su lenguaje natural.

El escuchar de manera reflectiva tiende a desacelerar las interacciones. Tenga presente que está diseñada para clarificar las situaciones, no para retardarlas de manera enloquecedora. Úsela de forma selectiva.

SUAVIZAR. (Infantil y primaria): El suavizar simplemente es “deslizarse” sobre un conflicto. Hay ocasiones en las que esto es lo mejor para hacer. Uno no siempre tiene tiempo para resolver un conflicto completamente y, francamente, algunos conflictos son demasiado efímeros para preocupase.

Sin embargo, hay problemas con esto. Por un lado, muy frecuentemente se usa esta técnica. No permita que el nombre lo engañe. Suavizar realmente es un nombre elegante para “evadir” un conflicto. Realmente no es una forma de resolución de conflictos ya que nada se resuelve o siquiera es confrontado. Además, un conflicto que puede parecerle que no es importante a usted, puede ser muy importante para los niños involucrados. Suavice los conflictos sólo cuando sea necesario hacerlo.

CONTAR HISTORIAS. (De infantil a 3º de primaria): La técnica de contar historias o cuentos ayuda a los niños pequeños a distanciarse de un conflicto para que puedan discutir sus conductas. Es especialmente buena para la resolución pública de conflictos.

1. Cuente la historia de la situación de conflicto usando el formato "había una vez...". (Cambie los nombres de los participantes, si piensa que es importante. Según mi experiencia, hacer eso a menudo reduce la historia a un juego de adivinanzas).
2. Cuando la historia alcance el punto del conflicto, deténgase y pida sugerencias a la clase sobre cómo resolverlo.
3. Incorpore una de las sugerencias en la historia, y hágala llegar a una conclusión.
4. Pregúnteles a los participantes en el conflicto si esto satisfaría realmente sus necesidades y si es algo que ellos podrían ensayar la próxima vez que tengan un problema.

Esta técnica puede adaptarse para mediar conflictos entre estudiantes mayores. Hágales contar la historia del conflicto en tercera persona, como si fueran observadores neutrales. Nuevamente, esto puede proveer la suficiente distancia a los niños para analizar la situación y su conducta sin sentirse amenazados.

TIEMPO DE RETIRADA (TIME OUT). (Infantil y primaria): Esta técnica es útil para liberar poco a poco a los niños de su dependencia de usted para resolver todos sus conflictos.

1. Cuando los estudiantes le traigan un conflicto, envíelos a un sitio tranquilo del salón. Deles tres minutos para manejar el problema sin su ayuda.
2. Después de tres minutos, vea si han llegado a una solución. Si no, proceda como si estuviera oyendo hablar por primera vez del conflicto.
3. Si llegaron a una solución, felicítelos y pregunte sobre la solución.

CUESTIONARIO DE PELEA. (De 2º a 6º de primaria): El cuestionario de pelea (ver gráfico en la página siguiente) es una manera de lograr que los niños observen cuidadosamente un conflicto en el que están involucrados. Yo hago que los llenen como una de las consecuencias (efectos o “sanciones”) ante infracciones a la regla de “no pelear en el salón”.

1. Cuando los niños se hayan tranquilizado de su pelea, señale lo absurdo de pelear. No pida una explicación. En cambio, deles un “cuestionario de pelea” para que lo llenen.
2. Cuando los hayan completado, léalos con los participantes. No discuta cómo o por qué se desarrolló el conflicto, sino lo que los estudiantes han dicho que harán en una situación semejante en el futuro. Pregunte, “¿Esta acción resolverá el problema mejor que pelear?"
3. O, haga que los peleadores intercambien de cuestionarios cuando terminen y que escriban sus reacciones ante las anotaciones del otro.

El cuestionario de pelea proporciona una idea clara de cómo proceder hacia una solución del conflicto. Igualmente, me ha mostrado en diversas ocasiones que algunos de los niños necesitan trabajar sobre habilidades de cooperación específicas.

Llenar el cuestionario de pelea también les da una oportunidad a los participantes para calmarse antes de confrontarse el uno al otro.

EL MÉTODO DE DISCUSIÓN JUSTA. (De 2º a 6º de primaria): Esta adaptación del Método de Pelea Justa de Bach y Wyden les proporciona a los estudiantes mayores de primaria un esquema amplio pero eficaz para resolver sus diferencias. Las reglas para cada participante son:

1. Cuente los hechos tan serenamente como sea posible. Refiérase sólo a la situación actual, no al pasado o al futuro.
2. Exprese cómo se siente. Hable sobre sus sentimientos sin hacer comentarios negativos sobre la otra persona.
3. Averigüe que puede hacer en esa situación. Intente pensar en una solución que sea satisfactoria para todos los participantes en el conflicto.

Esta técnica requiere alguna práctica, y los juegos de roles pueden proporcionarla. Mientras los niños se acostumbran a usar la técnica, usted debe estar presente como mediador. Es útil anunciar el procedimiento, a modo de recordatorio de los pasos.

LOS JUEGOS DE ROLES. (De 3º a 6º de primaria): Los juegos de roles como técnica de resolución de conflictos implican dramatizar una situación de conflicto que se ha presentado, para ayudar a los estudiantes a obtener una nueva comprensión de sus conductas.

1. Describa la situación del conflicto, dándoles el momento, el lugar y los antecedentes. Defina los roles a ser actuados y pídales a los participantes que los actúen, o solicite voluntarios.
2. Haga que los actores representen el conflicto. Si se atascan, ayúdeles con preguntas claves. Hágalo brevemente.
3. Detenga la actuación en el punto del conflicto. Pídale sugerencias al público sobre lo que podría hacerse después. Luego, haga que los actores incorporen una de la sugerencias en el juego de roles y lo terminen.
4. Discuta siempre sobre el juego de roles cuando haya terminado. ¿Cómo podría haberse prevenido el conflicto? ¿Cómo se sentían los personajes en la situación? ¿Fue una solución satisfactoria? ¿Qué otras soluciones podrían haber funcionado?

Antes de que usted empiece a usar los juegos de roles como una técnica de resolución de conflictos, haga que los niños practiquen con situaciones hipotéticas. Éstas son menos amenazantes que las situaciones de conflicto reales. Tenga en cuenta, también, el hecho de que a todos los estudiantes no les gusta participar en juegos de roles. La técnica no necesariamente debe usarse siempre para soluciones públicas. También funciona bien en privado, aunque se requiere que usted esté presente para guiarla.

Los juegos de roles pueden usarse con niños pequeños, con diferentes grados de éxito. El problema es que a los niños pequeños les falta la madurez necesaria para distanciarse de los roles que actúan. Sin embargo a veces vale la pena intentarlo. (También vea "los Títeres de Problemas").

LA INVERSION DE ROLES. (De 3º a 6º de primaria): Las inversiones de roles pueden ser una manera óptima de resolver conflictos graves.

1. Establezca el juego de roles, como el descrito anteriormente. Intente que los participantes en el conflicto original actúen en el juego.
2. Una vez el juego de roles empiece, deténgalo y haga que los participantes cambien de papeles y lo repitan, para que ellos estén, en efecto, defendiéndose de ellos mismos.
3. Detenga el juego de roles, más o menos al minuto de la inversión, después de que los jugadores han logrado percibir el punto de vista de la otra persona. Discuta sobre el juego de roles y vea si surge alguna solución al problema.

LOS TÍTERES DE PROBLEMAS. (De infantil a 2° de primaria): Los títeres de problemas se usan como actores de los juegos de roles. Los títeres les proporcionan a los niños pequeños la suficiente distancia de un conflicto para discutir su propia conducta sin sentirse amenazados.

1. Tenga varios títeres disponibles, y explique su uso a los niños: "Éstos son los títeres de problemas. Ellos están para ayudarles a resolver sus problemas". Yo siempre les doy un trato especial en la clase a los títeres de problemas. Viven en una caja de zapatos marcada especialmente. Hago que los niños les pongan nombres y cada títere se marca con una “P” grande.
2. Cuando haya un conflicto, use los títeres para dramatizar la situación ante un grupo o en privado. A menos que usted tenga niños mayores que hayan experimentado con títeres, probablemente tendrá que manejarlos usted mismo.
3. Detenga el juego de roles de títeres en el punto de conflicto. Solicite sugerencias para resolver el problema. Incorpore una de estas sugerencias y termine el juego de roles.
4. Haga esto con varias sugerencias diferentes si tiene tiempo. Incluya una o dos que no funcionen. Esto ayuda a los niños a pensar plenamente las consecuencias de sus sugerencias.
5. Cuando usted haya incorporado una solución que parece funcionar, pregúnteles a los participantes en el conflicto si ésa es una solución satisfactoria para ellos. Si lo es, el conflicto está resuelto y los títeres de problemas pueden guardarse temporalmente.

LA ESTRATEGIA R-S-R. (De 4º a 6º de primaria): Ésta es una técnica altamente estructurada, particularmente útil en casos de desacuerdos y disgustos duraderos. Hay tres pasos: resentimiento, solicitud y reconocimiento (R-S-R).

1. Resentimiento. Cada parte dice lo que le disgusta del otro y señala todo lo que le ha hecho para causar el resentimiento.
2. Solicitud. Cada parte le dice al otro qué hacer para resolver el problema.
3. Reconocimiento. Ambas partes negocian qué peticiones estarían dispuestas a cumplir. Finalmente, la sesión termina con cada parte declarando qué cualidades le gustan o encuentran admirables en el otro.

Como puede darse cuenta, la estrategia R-S-R- es una tarea difícil. Requiere tiempo y un mediador firme que pueda mantener bajo control toda la emoción expuesta. Es muy útil para aclarar las cosas cuando dos estudiantes tienen mucho resentimiento entre sí. Sin embargo, está más allá de las capacidades de algunos estudiantes, así que usted tendrá que usar su juicio y discreción para definir cuando usarla.

No obstante, teniendo toda esta información presente, también podemos trabajar en el aula la resolución de conflicto apoyándonos de los siguientes carteles de Orientación Andújar:

Por último, si pincháis aquí accederéis al "Cuaderno de la paz" de Orientación Andújar donde hay muchas dinámicas para trabajar la resolución de conflictos.